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Gestione clienti della carrozzeria

Il successo delle imprese dipende dalla tempestività dell'eliminazione dei rischi emergenti. Se non si reagisce ai segnali che arrivano, alla fine è possibile portare la società al fallimento. Pertanto, la gestione dei rischi e una reazione tempestiva è un compito importante per i capi delle carrozzerie.

Il compito principale della gestione è l'eliminazione preventiva dei rischi. Elenchiamo i principali rischi che più di sovente si presentano nel lavoro delle carrozzerie. La lista include il rischio di una carenza della clientela delle carrozzerie, il rischio di una carenza del personale e il rischio di una redditività instabile. Tali rischi si riflettono nei seguenti valori: la dinamica negativa degli ordini e, di conseguenza, una diminuzione del numero dei clienti che si rivolgono al servizio, la formazione di posti vacanti nell'impresa, le fluttuazioni nella dinamica delle entrate e, di conseguenza, del profitto. Bisogna reagire a tutti questi rischi.

Il cliente della carrozzeria è un nostro partner!

Il rischio principale di una carrozzeria è la perdita dei clienti. Ecco perché bisogna organizzare il lavoro con il cliente in modo tale che dopo che ha richiesto e ricevuto il primo servizio dalla carrozzeria, il cliente avrà voglia di rivenire dopo due, tre e anche cinque anni. Così agiscono i capi delle carrozzerie, che comprendono la loro responsabilità e vogliono lavorare a lungo sul mercato.

È un fatto noto che attirare un nuovo cliente in una carrozzeria è più difficile che mantenere un cliente già acquisito. Pertanto, è necessario non solo pensare di attirare i nuovi autisti, ma anche di mantenere buoni rapporti con i clienti già acquisiti.  

Con i clienti di una carrozzeria bisogna comunicare come con i partner più importanti e strategici, che possono dare consigli e suggerimenti utili. Il responsabile di una carrozzeria deve capire che i clienti sono partner commerciali ma non mucche da mungere che portano soldi alla vostra attività. Pertanto, è necessario costruire un business orientato al cliente, eliminando così i rischi di un’eventuale carenza del numero dei clienti.

Quali sono le aspettative di un cliente?

In effetti, la soddisfazione del proprietario di un’auto dopo la visita di una carrozzeria si basa su una serie di caratteristiche abbastanza semplici.

La prima cosa è la fiducia nella carrozzeria.

In secondo luogo, è l'efficacia del processo di negoziazione.

In terzo luogo, è la chiarezza che ha un cliente sulla sequenza di lavoro che la sua auto riceverà.

La quarta cosa è la garanzia della qualità dei servizi forniti.

Va notato che queste aspettative dei clienti non sono cose fantastiche ed irrealizzabili.

Spesso il cliente arriva alla carrozzeria con un buon umore, aspettando di ottenere aiuto per risolvere il problema ed essendo pronto a pagare i servizi forniti. Quando il cliente non ottiene il risultato desiderato, subisce uno stress che lascerà un’emozione negativa, e in futuro il suo atteggiamento nei confronti delle carrozzerie sarà basato sulla sua prima esperienza negativa.

Se trasformi il tuo cliente in un partner, si fiderà del livello e della ragionevolezza dei prezzi per il lavoro e per le parti di ricambio, si fiderà delle parole del carrozziere e degli altri specialisti. Se durante la visita il cliente non troverà nulla di negativo nella tua carrozzeria, allora tornerà sicuramente e diventerà un cliente fisso. Non avrai più il rischio della perdita di clienti.

Cosa bisogna fare per ottenere tutto questo? Devi cercare di rendere il lavoro soddisfacente e comprensibile per il cliente. Il lavoro deve escludere i momenti negativi, che provocano la slealtà del cliente.

Nei media specializzati e in vari corsi di formazione, si dice una semplice regola: guarda la carrozzeria con gli occhi del cliente, quindi il capo dell'azienda deve percorrere l'intero ciclo: dall’arrivo di un'auto alla carrozzeria fino alla sua uscita, dopo aver ricevuto i servizi di manutenzione.

Di solito, è necessario che l'arrivo di un'auto in carrozzeria dia già un’impressione positiva al cliente. Il locale deve essere pulito e ordinato. Queste sono le caratteristiche esterne di un servizio accogliente. Ma ci sono altri momenti importanti. Il carrozziere e tutti i dipendenti della carrozzeria, che si trovano nel campo visivo del cliente, dovrebbero creare una sensazione positiva verso i clienti. Se a un cliente non piace il dipendente che si occupa del suo problema è meglio che il gestore assuma personalmente il lavoro con questo cliente. È necessario sostituire il dipendente, senza causare conflitti. Dopo cerca di ascoltare il cliente, come consigliano gli esperti di conflitto. Lascia che il cliente parli, anche se sbaglia. I proprietari di auto dovrebbero avere la possibilità di lamentarsi, e per questo esiste un apposito sito web o un gruppo dell’azienda sui social network.

Come costruire un modello di comunicazione con i clienti?

Le carrozzerie dovrebbero incontrare i clienti fedeli non solo in un ambiente familiare e confortevole, ma anche con i dipendenti che rispettano determinate regole di comportamento. Ogni dipendente deve comprendere non solo la sua funzione, ma anche il suo ruolo nella comunicazione con il cliente. Dov’è il rischio nella catena di comunicazione tra i clienti e gli specialisti di una carrozzeria? Anche se sembra paradossale, il rischio c’è in ogni anello della catena di comunicazione. 

Un cliente, che si rivolge a una carrozzeria, partecipa a una catena di eventi, a partire da una telefonata e terminando con il ricevimento dell'auto dopo i lavori di riparazione. In questa catena di eventi in qualsiasi momento il contatto con il cliente può peggiorare.

Non dimenticare che l'immagine dell'azienda viene formata anche dai dipendenti che lavorano nelle operazioni sussidiarie, quindi bisogna lavorare con loro e insegnargli la comunicazione con i clienti. Per non parlare di quei dipendenti che sono in contatto diretto con i clienti.

È necessario formare i dipendenti in modo che, quando comunicano con un cliente, abbiano un contatto visivo con lui, ascoltando attentamente il cliente e i suoi problemi.

Un altro punto importante nella comunicazione con i clienti è la mancanza di trasparenza nei calcoli e nei prezzi di una carrozzeria. Non c'è nulla di più frustrante per il cliente della sensazione che la riparazione o la manutenzione dell'auto sia strapagata, e questo accade quando il cliente non viene immediatamente informato sul costo dei servizi. Bisogna avere certezza e trasparenza durante la comunicazione con il cliente, che rivela tutti i dettagli sulla riparazione dell'auto.   

Pertanto, un’organizzazione giusta del lavoro con il cliente è la chiave del nostro successo. Abbiamo svolto un grande lavoro.  Per il cliente dovrebbe essere conveniente parcheggiare la sua auto vicino alla nostra carrozzeria, e aspettare comodamente nell'area clienti. Tutti gli specialisti che comunicano direttamente con i clienti, i carrozzieri e gli impiegati alla reception vengono formati costantemente. Prestiamo attenzione a tutto: sia all'aspetto dei dipendenti che allo stile di comunicazione.

L’attenzione ai clienti dovrebbe essere diversificata. Questa attenzione consiste anche nel fatto che il cliente potrebbe ricevere una notifica via SMS di ciò che sta accadendo attualmente con la sua auto. Forniamo informazioni complete sulla sua auto attraverso vari canali. Questa informazione viene fornita attraverso la registrazione online sul sito. Abbiamo anche un libretto online ed un sistema di bonus. Tutto ciò riguarda l'attenzione al cliente durante il nostro lavoro.

Un elemento importante è che i clienti si fidano completamente di noi. Il cliente riceve tutti i documenti. In secondo luogo, alla prima diagnostica sotto un calcolo iniziale, il cliente riceve le informazioni sul costo della riparazione via e-mail. Tutto questo è indicato nell'applicazione mobile. La fiducia nella nostra carrozzeria viene anche fornita dalle nostre garanzie.

Valutiamo anche la soddisfazione dei clienti, questo è previsto dagli standard aziendali del servizio di rete. Abbiamo le recensioni su Google, Facebook, YouTube e tanti altri siti e social network. Ecco come monitoriamo la percentuale di soddisfazione dei clienti con la nostra carrozzeria.

Se i valori cominciano ad abbassarsi, io, come capo, scopro immediatamente perché è avvenuto questo declino.

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